Hilfe zum Support-Ticket
So melden Sie Ihr Anliegen an den Hanware-Support, hängen Bildschirmfotos und Dateien an und behalten den Stand Ihres Tickets im Blick.
Wofür das Support-Ticket da ist
Mit einem Support-Ticket melden Sie dem Hanware-Support eine Frage, eine Störung oder einen Wunsch - schriftlich, mit allen Angaben an einer Stelle und auf Wunsch mit Bildschirmfotos. Jedes Ticket erhält eine eigene Ticketnummer. Darunter wird Ihr Anliegen bearbeitet, und darunter finden Sie es später wieder.
Das Formular steht allen offen; ein Kundenkonto ist nicht nötig. Sind Sie angemeldet, sind Firma, Name und E-Mail-Adresse bereits ausgefüllt. Öffnen Sie das Formular aus einem Hanware-Programm heraus, bringt das Programm zusätzlich Ihre Mandantennummer, Anschrift, Rufnummer, die Anzahl der Benutzer sowie Programmversion und Lizenz mit (siehe Kapitel 3).
Alle Tickets landen im zentralen Ticketsystem der Hanware GmbH. Den Verlauf, Antworten und Rückfragen finden Sie anschließend im Hanware Support-Center - den Link dorthin erhalten Sie mit jeder Ticket-Mail.
Aufbau der Seite
Links steht das Formular mit den Abschnitten „Ihre Kontaktdaten“ und „Ihr Anliegen“, rechts finden Sie Hinweise und Verweise. Felder mit Stern sind Pflichtfelder.
Kopf und Randspalte
| Element | Bedeutung |
|---|---|
| Knopf Hilfe | Öffnet dieses Handbuch. |
| Hinweis So helfen Sie uns, schnell zu helfen | Erinnert an die wichtigsten Angaben: Programm und Fenster, die genaue Meldung und der letzte Arbeitsschritt. |
| Hinweis Erst nachschlagen? | Verweise auf die Benutzerhandbücher und die Schulungsvideos. Viele Fragen lassen sich dort sofort klären. |
| Hinweis Tickets im Blick behalten | Erklärt, wo Sie den Verlauf Ihrer Tickets finden: im Hanware Support-Center (Link in jeder Ticket-Mail) bzw. über den Kundenbereich. |
| Hinweis Servicevertrag | Verweis auf die Servicepakete, mit denen Updates, Hotline und Fernwartung abgedeckt sind. |
Ihre Kontaktdaten
Mit diesen Angaben weiß der Support, wer Sie sind und wie er Sie erreicht.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Firma (Pflicht) | Name Ihres Unternehmens. Bei angemeldeten Kunden aus dem Kundenkonto vorbelegt. |
| Mandantennummer | Die Nummer Ihrer Hanware-Firma (Mandant). Öffnen Sie das Formular aus Hanware heraus, ist sie bereits eingetragen. Über sie erkennt der Support sofort, um welchen Kunden, welche Edition und welche Programmversion es geht. Lassen Sie das Feld leer, wenn Sie die Nummer nicht kennen. |
| Vorname | Vorname der Person, die das Ticket erstellt und für Rückfragen erreichbar ist. |
| Nachname | Nachname dieser Person. |
| E-Mail (Pflicht) | An diese Adresse gehen die Bestätigung mit der Ticketnummer und die Antworten des Supports - jeweils mit dem Link ins Hanware Support-Center. |
| Telefon | Rufnummer, unter der der Support Sie bei Rückfragen erreicht. Bei dringenden Anliegen sehr hilfreich. |
| Anschrift angeben (optional) | Ein Klick klappt die Felder für die Anschrift auf. |
| Straße und Hausnummer | Anschrift Ihres Unternehmens. Freiwillig. |
| PLZ | Postleitzahl. Freiwillig. |
| Ort | Ort. Freiwillig. |
Aufruf aus einem Hanware-Programm
Ältere Hanware-Versionen öffnen über den Knopf „Support-Anfrage“ dieses Formular und füllen es mit den Daten Ihrer Firma vor. Oben im Formular steht dann ein blauer Hinweis.
| Element | Bedeutung |
|---|---|
| Hinweis Sie kommen aus Ihrem Hanware-Programm. | Bestätigt, dass Firmendaten und Programmversion bereits übernommen wurden. Prüfen Sie nur noch E-Mail-Adresse und Rufnummer. |
| Hinweis auf das Hanware Support-Center | In neuen Hanware-Versionen führt der Knopf „Support-Anfrage“ direkt in Ihr Support-Center. Dort sehen Sie alle Tickets Ihrer Firma mit Verlauf, beantworten Rückfragen und stellen Folgeanfragen - ohne dieses Formular. Aktualisieren Sie Ihr Programm bei Gelegenheit. |
| Mitgesendete Programmdaten | Unsichtbar mitgeschickt werden Produkt, Programmversion, das zuletzt geöffnete Fenster, Lizenz (Edition), Anzahl der Benutzer, der angemeldete Benutzer und der Name der Datenbank. So muss der Support nicht nachfragen. Kennwörter werden nie übertragen. |
Ihr Anliegen
Hier ordnen Sie Ihr Anliegen ein und beschreiben es. Je genauer die Angaben, desto schneller erreicht das Ticket die richtige Person.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Produkt | Das Programm, um das es geht. Vorbelegt ist „Allgemein“ - wählen Sie das für Fragen, die kein bestimmtes Programm betreffen. |
| Priorität | Wie eilig ist Ihr Anliegen? Zur Wahl stehen „Niedrig“, „Standard“, „Eilig“ und „Kritisch“; vorbelegt ist „Standard“. Unter dem Feld steht der Hinweis, wann „Kritisch“ gilt. Die Einordnung finden Sie unter dieser Tabelle. |
| Grund | Die Art Ihres Anliegens. Wählen Sie den Eintrag, der am besten passt - danach wird das Ticket im Support zugeordnet. |
| Anzahl Benutzer | Wie viele Benutzer in Ihrem Betrieb mit dem Programm arbeiten. Erlaubt sind 0 bis 9999. Die Angabe hilft dem Support, Ihre Umgebung einzuschätzen; bei 0 wird sie nicht übermittelt. |
| Betreff | Ihr Anliegen kurz in einem Satz, zum Beispiel „Rechnung lässt sich nicht drucken“. Unter dem Betreff finden Sie das Ticket in Ihrer Ticketliste wieder. Bleibt das Feld leer, lautet der Betreff „Ticket von“ mit Ihrer Firma. |
| Beschreibung (Pflicht) | Schildern Sie, was Sie tun wollten, was passiert ist und welche Meldung erscheint. Platz ist für sehr ausführliche Texte. |
Welche Priorität ist die richtige?
| Priorität | Wann wählen |
|---|---|
| Niedrig | Wünsche, Anregungen und Fragen ohne Zeitdruck. |
| Standard | Der Regelfall: Fragen zur Bedienung und Störungen, mit denen Sie vorerst weiterarbeiten können. |
| Eilig | Eine wichtige Funktion fällt aus und behindert die Arbeit spürbar. Der Support bearbeitet eilige Tickets bevorzugt. |
| Kritisch | Stillstand: Es kann nicht weitergearbeitet werden - zum Beispiel, wenn sich nicht mehr kassieren oder fakturieren lässt. Geben Sie unbedingt eine Rufnummer an und rufen Sie zusätzlich an. Der Support kann die Priorität anpassen, wenn kein Stillstand vorliegt. |
Anhänge
Ein Bildschirmfoto sagt oft mehr als viele Worte. Über das Feld „Anhänge“ geben Sie dem Ticket Dateien mit.
| Regel | Bedeutung |
|---|---|
| Feld „Anhänge“ | Ein Klick öffnet die Dateiauswahl Ihres Geräts. Mehrere Dateien wählen Sie in einem Zug aus, indem Sie beim Anklicken die Strg-Taste gedrückt halten. |
| Anzahl | Bis zu 5 Dateien je Ticket. |
| Größe | Je Datei höchstens 10 MB. |
| Bilder | PNG, JPG, JPEG, GIF, WEBP, BMP und HEIC - also auch Fotos vom Mobiltelefon. |
| PDF und Office-Dateien | PDF, Word (DOC, DOCX), Excel (XLS, XLSX), PowerPoint (PPT, PPTX) sowie ODT, ODS und ODP. |
| Textdateien | TXT, CSV, RTF und LOG. |
| Gepackte Dateien | ZIP, 7Z und RAR. |
Andere Dateiarten - etwa Programme - werden nicht angenommen. Packen Sie solche Dateien bei Bedarf in eine ZIP-Datei. Brauchen Sie mehr als 5 Dateien, fassen Sie sie ebenfalls in einer ZIP-Datei zusammen.
Zeigt das Formular nach dem Absenden einen Fehler an, müssen Sie die Dateien erneut auswählen - der Browser merkt sich die Auswahl aus Sicherheitsgründen nicht. Ihre übrigen Eingaben bleiben erhalten.
Absenden und Bestätigung
| Element | Bedeutung |
|---|---|
| Knopf Ticket absenden | Übermittelt Ihr Ticket samt Anhängen an den Support - direkt in das zentrale Ticketsystem der Hanware GmbH. Das Ticket erhält eine Ticketnummer, und Sie bekommen eine Bestätigung per E-Mail. Bei großen Anhängen kann das Absenden einen Moment dauern - bitte nur einmal klicken. |
| Zeile Sie erhalten eine Bestätigung mit Ihrer Ticketnummer per E-Mail… | Hinweis unter dem Knopf auf die Bestätigungs-E-Mail und den Link ins Hanware Support-Center. |
Die Bestätigungsseite
| Element | Bedeutung |
|---|---|
| Ticket #… wurde erstellt | Ihre Ticketnummer. Notieren Sie sie und nennen Sie sie bei Rückfragen immer. |
| Die Bestätigung geht an … / haben wir an … gesendet. | Zeigt die E-Mail-Adresse, an die die Bestätigung geht. Prüfen Sie, ob sie stimmt. |
| Hinweis Den Verlauf finden Sie im Hanware Support-Center - der Link kommt per Mail. | Mit dem Link aus der Mail öffnen Sie Ihr Ticket im Support-Center - ohne Kennwort, auch auf dem Mobiltelefon. Dort sehen Sie Antworten und Rückfragen, antworten selbst und reichen Dateien nach. |
| … Anhang wurde / Anhänge wurden übermittelt. | Zahl der Dateien, die mit dem Ticket angekommen sind. Die Zeile erscheint nur, wenn Sie Dateien angehängt haben. |
| Knopf Zur Startseite | Führt zur Startseite der Website. |
| Knopf Weiteres Ticket | Öffnet ein leeres Formular für ein weiteres Anliegen. |
Die Bestätigungs-E-Mail
Kurz nach dem Absenden erhalten Sie eine E-Mail mit der Ticketnummer im Betreff und dem Link zu Ihrem Ticket im Hanware Support-Center. Jede weitere Antwort des Supports kommt ebenfalls per E-Mail, wieder mit diesem Link. Möchten Sie etwas ergänzen, öffnen Sie den Link und schreiben Sie im Ticket weiter - oder antworten Sie einfach auf die E-Mail. Ein neues Ticket ist dafür nicht nötig.
Die Bestätigungsseite lässt sich nur kurze Zeit erneut aufrufen. Danach führt die Adresse wieder zum leeren Formular. Ihre Ticketnummer finden Sie dann in der Bestätigungs-E-Mail und im Support-Center.
Tickets im Support-Center verfolgen
Das Hanware Support-Center ist Ihr persönlicher Bereich im zentralen Ticketsystem der Hanware GmbH. Sie sehen dort alle Tickets Ihrer Firma - egal, ob sie über die Website, aus Hanware oder telefonisch entstanden sind.
| Weg ins Support-Center | So geht es |
|---|---|
| Link in der E-Mail | Jede Ticket-Mail enthält einen Link zu genau diesem Ticket. Ein Klick genügt - ohne Kennwort, auch auf dem Mobiltelefon. |
| Kundenbereich der Website | Melden Sie sich im Kundenbereich an und klicken Sie auf „Zum Support-Center“. Ist Ihr Kundenkonto noch keiner Hanware-Firma zugeordnet, erscheint ein Hinweis; erstellen Sie dann ein Ticket - der Support ordnet Ihr Konto zu. |
| Aus Hanware | In neuen Hanware-Versionen öffnet der Knopf „Support-Anfrage“ das Support-Center direkt. |
| Im Support-Center | Bedeutung |
|---|---|
| Übersicht | Ihre Tickets, getrennt nach „Wartet auf Ihre Antwort“, „In Bearbeitung“ und „Erledigt“; neue Antworten sind markiert. |
| Ticket mit Verlauf | Alle Nachrichten von Ihnen und von Hanware in zeitlicher Reihenfolge, mit Anhängen. |
| Antworten und Dateien nachreichen | Beantworten Sie Rückfragen direkt im Ticket und hängen Sie weitere Dateien an. |
| Problem gelöst / wieder öffnen | Melden Sie selbst, wenn das Anliegen erledigt ist, oder öffnen Sie ein erledigtes Ticket wieder. |
| Neue Anfrage | Stellen Sie weitere Anliegen direkt im Support-Center - die Firmendaten sind dort schon bekannt. |
Das Support-Center hat ein eigenes Benutzerhandbuch; Sie öffnen es dort über den Knopf „Hilfe“ oben rechts.
Typische Arbeitsabläufe
„Beim Drucken erscheint eine Fehlermeldung“
Meldung festhalten
Machen Sie ein Bildschirmfoto der Meldung, bevor Sie sie schließen.
Formular öffnen
Öffnen Sie das Support-Ticket - am besten angemeldet, dann sind Ihre Kontaktdaten schon ausgefüllt.
Anliegen einordnen
Wählen Sie das Produkt, einen passenden Grund und die Priorität.
Beschreiben
Betreff: „Fehlermeldung beim Drucken der Rechnung“. Beschreibung: was Sie tun wollten, was passiert ist, wie die Meldung lautet.
Bildschirmfoto anhängen
Wählen Sie das Foto im Feld „Anhänge“ aus.
Absenden
Klicken Sie auf „Ticket absenden“ und notieren Sie die Ticketnummer.
„Die Kasse steht - wir können nicht kassieren“
- Wählen Sie das Produkt und die Priorität „Kritisch“.
- Tragen Sie unbedingt eine Rufnummer ein, unter der Sie sofort erreichbar sind, und rufen Sie zusätzlich beim Support an.
- Beschreiben Sie kurz, seit wann die Störung besteht und was zuletzt geändert wurde.
- Senden Sie das Ticket ab und halten Sie die Ticketnummer bereit.
„Ich habe etwas vergessen“
- Öffnen Sie die Bestätigungs-E-Mail zu Ihrem Ticket und klicken Sie auf den Link zum Support-Center.
- Schreiben Sie die Ergänzung im Ticket und hängen Sie bei Bedarf weitere Dateien an.
- Senden Sie die Nachricht ab. Sie erscheint im Verlauf, und der Support sieht sie sofort.
„Ich habe einen Wunsch für eine neue Funktion“
- Wählen Sie das Produkt, den passenden Grund und die Priorität „Niedrig“.
- Beschreiben Sie, was Sie erreichen möchten und wie Sie heute arbeiten - das hilft mehr als eine fertige Lösungsidee.
- Senden Sie das Ticket ab.
„Wie weit ist mein Ticket?“
- Klicken Sie in einer Ticket-Mail auf den Link - oder melden Sie sich im Kundenbereich an und klicken Sie auf „Zum Support-Center“.
- In der Übersicht sehen Sie, ob das Ticket in Bearbeitung ist, auf Ihre Antwort wartet oder erledigt ist.
- Öffnen Sie das Ticket, um alle Nachrichten zu lesen.
„Ich öffne das Formular aus Hanware“
- Klicken Sie in Hanware oben auf „Support-Anfrage“.
- Das Formular öffnet sich mit dem Hinweis „Sie kommen aus Ihrem Hanware-Programm“; Firma, Mandantennummer und Anschrift sind bereits eingetragen.
- Prüfen Sie E-Mail-Adresse und Rufnummer, beschreiben Sie Ihr Anliegen und senden Sie das Ticket ab.
- Tipp: Aktualisieren Sie Hanware bei Gelegenheit - neue Versionen öffnen direkt das Support-Center.
Meldungen und was zu tun ist
Fehlerhinweise erscheinen oben im Formular in einem roten Kasten mit der Überschrift „Bitte prüfen Sie Ihre Angaben.“
| Meldung | Bedeutung | Was tun |
|---|---|---|
| „Bitte geben Sie Ihre Firma an.“ | Das Pflichtfeld „Firma“ ist leer. | Firma eintragen. |
| „Bitte geben Sie Ihre E-Mail-Adresse an.“ / „Bitte geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse an.“ | Die E-Mail-Adresse fehlt oder ist nicht richtig geschrieben. | Adresse vollständig eintragen, zum Beispiel name@firma.de. |
| „Bitte beschreiben Sie Ihr Anliegen.“ | Das Pflichtfeld „Beschreibung“ ist leer. | Anliegen beschreiben. |
| „Die Beschreibung ist zu lang.“ | Der Text überschreitet die zulässige Länge. | Text kürzen; lange Protokolle besser als Textdatei anhängen. |
| „Bitte geben Sie eine gültige Anzahl an.“ | „Anzahl Benutzer“ liegt außerhalb von 0 bis 9999. | Eine Zahl zwischen 0 und 9999 eintragen. |
| „Bitte hängen Sie höchstens 5 Dateien an.“ | Es wurden mehr als 5 Dateien ausgewählt. | Höchstens 5 Dateien auswählen oder mehrere Dateien in einer ZIP-Datei zusammenfassen. |
| „Die Datei „…“ hat einen nicht erlaubten Dateityp.“ | Diese Dateiart wird nicht angenommen. | Datei in eine ZIP-Datei packen oder in einer erlaubten Dateiart speichern (siehe Kapitel 5). |
| „Die Datei „…“ ist größer als 10 MB.“ | Die Datei ist zu groß. | Datei verkleinern, zum Beispiel ein Bildschirmfoto statt eines Videos senden, oder in mehrere Dateien aufteilen. |
| „Von Ihrem Anschluss kamen in kurzer Zeit mehrere Tickets. Bitte versuchen Sie es in einer halben Stunde erneut oder schreiben Sie an support@hanware.de.“ | Zum Schutz vor Missbrauch ist die Zahl der Tickets in kurzer Zeit begrenzt. | Eine halbe Stunde warten oder das Anliegen per E-Mail an support@hanware.de senden. |
| „Das Ticket konnte nicht gesendet werden. Bitte laden Sie die Seite neu und versuchen Sie es erneut.“ | Der Schutz vor automatischen Eintragungen hat angeschlagen - zum Beispiel, weil die Seite sehr lange offen war. | Beschreibung vorsichtshalber kopieren, Seite neu laden, Formular ausfüllen und erneut absenden. |
| „Das Ticket konnte im Moment nicht gespeichert werden. Bitte versuchen Sie es erneut oder schreiben Sie an support@hanware.de.“ | Vorübergehende Störung. Das Ticket wurde nicht angelegt. | Erneut absenden; Anhänge vorher neu auswählen. Bleibt die Meldung, per E-Mail an support@hanware.de schreiben. |
| „Das Ticket konnte im Moment nicht gesendet werden. Bitte versuchen Sie es in einigen Minuten erneut …“ | Das zentrale Ticketsystem war kurz nicht erreichbar. Das Ticket wurde nicht angelegt. | Einige Minuten warten und erneut absenden; Anhänge vorher neu auswählen. |
| „Das Ticket konnte nicht angenommen werden. Bitte prüfen Sie Ihre Angaben …“ oder eine andere Meldung des Ticketsystems | Das Ticketsystem hat das Ticket abgelehnt, zum Beispiel weil von Ihrem Anschluss sehr viele Tickets kamen. | Angaben prüfen und später erneut senden oder an support@hanware.de schreiben. |
Tipps für gute Tickets
Ein gutes Ticket beantwortet drei Fragen: Was wollten Sie tun? Was ist passiert? Welche Meldung erscheint?
- Ein Anliegen je Ticket. Zwei verschiedene Fragen gehören in zwei Tickets - so geht nichts unter.
- Programm und Fenster nennen. Zum Beispiel: „Hanware Business, Rechnung, Knopf Drucken“.
- Meldung wörtlich angeben. Am besten als Bildschirmfoto - dann geht kein Wort verloren.
- Den letzten Arbeitsschritt beschreiben. Was haben Sie unmittelbar vor dem Fehler getan?
- Seit wann und wie oft? Tritt der Fehler immer auf oder nur manchmal, an einem oder an allen Arbeitsplätzen?
- Beispiel nennen. Eine Beleg-, Artikel- oder Kundennummer, an der sich der Fall nachvollziehen lässt.
- Aussagekräftiger Betreff. „Skonto wird auf Rechnung nicht abgezogen“ hilft mehr als „Fehler“.
- Priorität ehrlich wählen. „Kritisch“ ist für Stillstand gedacht - so bleibt für echte Notfälle Vorrang.
- Erreichbarkeit angeben. Eine Rufnummer beschleunigt Rückfragen erheblich.
Bildschirmfoto unter Windows: Mit der Tastenkombination Windows-Taste + Umschalt + S markieren Sie einen Bildschirmausschnitt. Speichern Sie das Bild und hängen Sie es an das Ticket an.
Keine Kennwörter ins Ticket: Schreiben Sie keine Kennwörter oder Bankdaten in die Beschreibung und achten Sie darauf, dass Bildschirmfotos nur zeigen, was für das Anliegen nötig ist.