Hilfe und Support in Hanware Business (Desktop)

Eine Frage zur Bedienung, eine Fehlermeldung, ein Wunsch nach mehr Funktionen? Dieses Kapitel zeigt Ihnen an einer Stelle alle Wege zu Hilfe, Support und Bestellungen - vom Handbuch über die Support-Anfrage und die Fernwartung bis zur Bestellung eines größeren Pakets. Für die Einzelheiten verweist es jeweils auf das passende Handbuchkapitel.

2. Das Register „Hilfe und Support“ im Menüband

Nach der Anmeldung finden Sie ganz rechts im Menüband von Hanware Business das Register Hilfe und Support. Dort liegen die Knöpfe für Handbuch, Neuigkeiten, GoBD-Regeln, Selbsthilfe, Support und die Programminformation beieinander. Die Notizen erreichen Sie im Register Start.

3. Wie bekomme ich Hilfe? - der Weg in vier Stufen

Gehen Sie am besten Stufe für Stufe vor. Die ersten beiden Stufen helfen sofort und kosten nichts; die Support-Anfrage und die Fernwartung übernimmt das Hanware-Team.

1. Hilfe-Knopf oder Benutzerhandbuch: Klicken Sie im geöffneten Fenster auf den Hilfe-Knopf oder im Menüband auf Benutzerhandbuch. Das passende Kapitel öffnet sich, oft mit Schulungsvideo.
2. Selbsthilfe-Center: Finden Sie im Kapitel nichts, suchen Sie über Selbsthilfe in allen Handbüchern, Videos und häufigen Fragen auf einmal.
3. Support-Anfrage: Bleibt die Frage offen, schreiben Sie dem Hanware-Support - mit Bildschirmfoto und einer kurzen Beschreibung. Bei einer Fehlermeldung nehmen Sie den Knopf Fehler an Hanware senden.
4. Fernwartung: Muss sich Hanware das Problem an Ihrem Rechner ansehen, vereinbaren Sie über die Support-Anfrage einen Termin.

4. Hilfe-Knopf und Benutzerhandbuch

Zu vielen Fenstern von Hanware Business gibt es ein eigenes Benutzerhandbuch. Es erklärt Feld für Feld und Knopf für Knopf, was das Fenster kann, zeigt typische Arbeitsabläufe mit Bildern und nennt Meldungen mit ihrer Lösung. Die meisten Kapitel haben oben ein Schulungsvideo.

1. Öffnen Sie das Fenster, zu dem Sie eine Frage haben, zum Beispiel die Belegerfassung.
2. Klicken Sie oben rechts im Fenster auf den Knopf Hilfe bzw. den Info-Knopf i - oder im Menüband auf Hilfe und Support → Benutzerhandbuch.
3. Ihr Browser öffnet das passende Kapitel auf www.hanware.de. Eine Anmeldung ist nicht nötig.
4. Über das Inhaltsverzeichnis links springen Sie zum gesuchten Abschnitt. Ganz oben startet Schulungsvideo ansehen das Video.

5. Selbsthilfe-Center

Das Selbsthilfe-Center auf www.hanware.de durchsucht alle Benutzerhandbücher, Schulungsvideos und häufigen Fragen auf einmal - rund um die Uhr und kostenlos. Sie öffnen es im Menüband über Hilfe und Support → Selbsthilfe; die Seite ist dann schon auf Hanware Business eingestellt.

1. Im Menüband auf Hilfe und Support → Selbsthilfe klicken.
2. Im Feld Suchbegriff beschreiben, was Sie suchen, zum Beispiel „Rechnung stornieren“ oder „Bondrucker“, und auf Suchen klicken.
3. Die Treffer stehen nach Art geordnet: Handbücher und Schulungsvideos und Häufige Fragen. Ein Klick öffnet den Treffer.

6. Support-Anfrage stellen

Mit einer Support-Anfrage wenden Sie sich an das Hanware-Team. Jede Anfrage bekommt eine Ticketnummer; Sie verfolgen Antworten, Rückfragen und den Status an einer Stelle. Es gibt zwei Wege: direkt aus dem Programm (empfohlen) oder über die Website.

6.1 Aus dem Programm - Hanware Support

1. Im Hauptmenü auf Support-Anfrage klicken - oder im Menüband auf Hilfe und Support → Support Anfrage.
2. Haben Sie keinen Wartungsvertrag, zeigt Hanware zuerst die Konditionen (6.6). Mit dem Haken und Zur Support-Anfrage geht es weiter.
3. Das Fenster Hanware Support öffnet sich mit allen Anfragen Ihrer Firma. Klicken Sie auf + Neue Anfrage.
4. Oben unter „Worum geht es?“ die passende Kachel wählen, zum Beispiel Rechnung/Beleg. Betreff und Bereich werden vorbelegt.
5. Ihr Anliegen beschreiben - schreiben, diktieren oder als Sprachnachricht. Bei einer Meldung auf dem Bildschirm auf Bildschirmfoto klicken.
6. Auf Anfrage senden klicken. Sie erhalten sofort die Ticketnummer; die Anfrage steht mit Status „Neu“ in der Liste.

Alle Felder, das Diktieren, die Handy-Funktion und die Status einer Anfrage im Detail: Handbuch Hanware Support.

6.2 Über die Website - www.hanware.de/Ticket

Können Sie das Programm gerade nicht starten oder arbeiten Sie an einem anderen Rechner, stellen Sie die Anfrage über die Website www.hanware.de/Ticket. Das geht ohne Anmeldung.

1. Im Browser www.hanware.de/Ticket öffnen.
2. Unter Ihre Kontaktdaten Firma, Mandantennummer (falls vorhanden - sie steht auf Ihrer Rechnung), Vorname, Nachname, E-Mail und Telefon eintragen.
3. Unter Ihr Anliegen Produkt (Hanware Business), Priorität und Grund wählen, Betreff und Beschreibung eintragen.
4. Unter Anhänge bis zu 5 Dateien hinzufügen, je höchstens 10 MB - zum Beispiel Bildschirmfotos oder PDF-Belege.
5. Auf Ticket absenden klicken. Sie sehen die Ticketnummer und erhalten eine E-Mail mit einem Link zum Hanware Support-Center.

6.3 Was gehört in die Anfrage?

Je genauer die Anfrage, desto schneller die Lösung. Diese Angaben helfen dem Support am meisten:

6.4 Was passiert nach dem Absenden?

6.5 Fehlermeldung: „Fehler an Hanware senden“

Tritt im Programm ein Fehler auf, erscheint das Fenster Fehlermeldung. Es erklärt in einfachen Worten, was passiert ist und was Sie tun können. Bei Datenbank- und Programmfehlern schicken Sie den Fehler mit einem Klick an Hanware - eine eigene Support-Anfrage ist dann nicht nötig.

6.6 Support ohne Wartungsvertrag

Mit einem Hanware-Wartungsvertrag sind Support-Anfragen und Fernwartung enthalten. Ohne Wartungsvertrag zeigt Hanware vor jeder Support-Anfrage die Seite „Support-Anfrage ohne Wartungsvertrag“ mit Stundensatz, Pauschalen und Bedingungen. Erst mit dem Haken „Ich habe die Konditionen gelesen …“ und Zur Support-Anfrage geht es weiter; die Anfrage wird dann nach Aufwand berechnet. Abbrechen schließt die Seite ohne Kosten, Wartungsvertrag anfragen öffnet die Anfrage für einen Wartungsvertrag.

Konditionen und Wartungsvertrag im Handbuch Hanware Support

7. Fernwartung

Bei der Fernwartung schaut sich ein Hanware-Mitarbeiter Ihren Bildschirm über das Internet an und kann - mit Ihrer Erlaubnis - Maus und Tastatur bedienen. Sie sehen dabei alles mit.

Wann ist eine Fernwartung sinnvoll?

So läuft eine Fernwartung ab

1. Anfrage stellen: Stellen Sie eine Support-Anfrage (Kapitel 6) und schreiben Sie in die Beschreibung, dass Sie eine Fernwartung wünschen - mit Wunschtermin, Rückrufnummer und dem Arbeitsplatz, um den es geht.
2. Termin: Hanware meldet sich bei Ihnen und vereinbart den Termin, per Antwort in Hanware Support, per E-Mail oder per Rückruf.
3. Verbindung: Zum Termin sagt Ihnen der Hanware-Mitarbeiter, wie die Verbindung zustande kommt. Sie bestätigen den Zugriff an Ihrem Rechner - erst dann kann er Ihren Bildschirm sehen.
4. Gemeinsam lösen: Sie verfolgen jeden Schritt am Bildschirm, können Fragen stellen und die Sitzung jederzeit beenden.
5. Abschluss: Nach der Sitzung ist die Verbindung getrennt; ein erneuter Zugriff braucht wieder Ihre Bestätigung. Ist Ihr Anliegen erledigt, klicken Sie in Hanware Support auf Problem gelöst.

8. Paket & Zusatzpakete bestellen

Möchten Sie auf ein größeres Paket wechseln, weitere Arbeitsplätze nutzen oder ein Zusatzpaket hinzunehmen, bestellen Sie das direkt aus Hanware Business - auf der Bestellseite der Hanware-Website, auf der Ihre Firmendaten schon eingetragen sind.

1. Im Menüband das Register Verwaltung wählen und in der Gruppe Daten und Lizenz auf Paket & Zusatzpakete klicken.
2. Der Browser öffnet die Bestellseite auf www.hanware.de. Oben stehen Ihre Firma, Ihr aktuelles Paket und Ihre Arbeitsplätze.
3. Paket wählen: Ihr Paket behalten oder ein größeres anklicken - beim Wechsel zahlen Sie nur den Unterschied.
4. Benutzerzahl und Module: Die Zahl der Arbeitsplätze mit − / + festlegen und die gewünschten Zusatzpakete anklicken. Rechts rechnet „Ihre Auswahl“ sofort die Summe aus.
5. Firmendaten und Besteller prüfen, die beiden Häkchen für Geschäfts- und Lizenzbedingungen setzen und auf Kostenpflichtig bestellen klicken. Die Rückfrage bestätigen.
6. Sie erhalten die Bestellnummer und eine Bestätigung per E-Mail, danach die Rechnung.
7. Freischaltung: Nach Ihrem Zahlungseingang schaltet Hanware die Bestellung frei.
8. Übernahme: Beim nächsten Start übernimmt Hanware Business die Freischaltung automatisch und meldet „Ihre Bestellung wurde freigegeben …“. Starten Sie Hanware Business danach einmal neu, damit das Menü mit den neuen Menüpunkten vollständig aufgebaut wird.

Alle Felder, Meldungen und die Freigabe für weitere Benutzer: Handbuch Pakete und Zusatzpakete bestellen.

9. Neuigkeiten

Neue Funktionen, Updates, Wartungstermine und wichtige Hinweise gibt Hanware als Neuigkeiten bekannt. In jedem Hauptmenü steht oben das Label Neuigkeiten. Gibt es etwas Neues, zeigt es die Anzahl und blinkt ruhig in Orange - bei einer wichtigen Mitteilung in Rot -, bis Sie es anklicken.

Dieselben Neuigkeiten öffnet im Menüband Hilfe und Support → Neuigkeiten. Jeder Benutzer hat seinen eigenen Stand: Was Sie gelesen haben, blinkt bei Ihnen nicht mehr - bei Ihren Kollegen erst, wenn sie selbst geklickt haben.

Einzelheiten: Handbuch Neuigkeiten im Hauptmenü.

10. GoBD-Regeln einfach erklärt

Die GoBD sind die Regeln des Finanzamts für Belege, Kasse und Aufbewahrung. Hanware hat sie in verständlicher Sprache zusammengefasst - mit Beispielen aus dem Alltag, Grafiken, Fristen, einer Checkliste und Hinweisen, wie Hanware Sie dabei unterstützt.

1. Im Hauptmenü auf den Knopf GoBD Regeln klicken - oder im Menüband auf Hilfe und Support → GoBD Regeln.
2. Die Seite „GoBD-Regeln einfach erklärt“ öffnet sich im Browser.
3. Oben rechts wählen Sie die Sprache (Deutsch, Türkisch, Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Niederländisch). Drucken / PDF druckt die Seite im A4-Format oder speichert sie als PDF.

Zur Seite: GoBD-Regeln einfach erklärt.

11. Typische Situationen aus dem Alltag

12. Meldungen und Lösungen

13. Häufige Fragen

Brauche ich für die Handbücher eine Anmeldung? Nein. Handbücher, Schulungsvideos, Selbsthilfe, Neuigkeiten und GoBD-Regeln sind frei zugänglich und kostenlos.

Was kostet eine Support-Anfrage? Mit Wartungsvertrag ist sie enthalten. Ohne Wartungsvertrag wird sie nach Aufwand berechnet; die Konditionen zeigt Hanware vor der Anfrage an. Fehlerberichte über „Fehler an Hanware senden“ sind kostenlos.

Wie erfahre ich, dass Hanware geantwortet hat? Per E-Mail und im Programm: Der Knopf „Support-Anfrage“ im Hauptmenü zeigt die Zahl neuer Antworten und blinkt.

Kann ich eine Anfrage aus dem Programm und eine über die Website mischen? Ja. Beide landen beim selben Hanware-Support. Nennen Sie bei Rückfragen immer die Ticketnummer.

Wird bei einer Support-Anfrage automatisch mein Bildschirm geschickt? Nein. Bildschirmfoto und Fehlerprotokoll werden nur als Anhang vorgeschlagen; gesendet wird nur, was in der Liste der Anhänge steht. In der Fehlermeldung entscheiden Sie mit dem Haken „Bildschirmfoto mitsenden“.

Kann Hanware ohne mein Wissen auf meinen Rechner zugreifen? Nein. Eine Fernwartung findet nur nach Termin statt, und Sie bestätigen den Zugriff selbst an Ihrem Rechner.

Muss ich nach einer Paketbestellung etwas installieren? Nein. Hanware Business übernimmt die Freischaltung beim nächsten Start; danach einmal neu starten.

Wo finde ich alle Handbücher? In jedem Handbuch oben rechts unter „Alle Handbücher“ - oder auf www.hanware.de unter Hilfe → Hanware Business.

14. Kontakt

Am schnellsten erreichen Sie den Hanware-Support über eine Support-Anfrage aus dem Programm oder über www.hanware.de/Ticket. Ist beides gerade nicht möglich, schreiben Sie eine E-Mail an service@hanware.de - mit Ihrem Firmennamen, Ihrer Mandantennummer (falls vorhanden) und einer kurzen Beschreibung.