Hanware Support

Benutzerhandbuch · Ihre Anfragen an den Hanware-Support: Antworten lesen, Rückfragen beantworten, Status verfolgen, neue Anfragen stellen - schreiben, diktieren oder als Sprachnachricht, mit Bildschirmfoto per Klick oder mit dem Handy über einen QR-Code - direkt aus Hanware, ohne Browser.

1. Überblick

Hanware Support öffnet sich, wenn Sie in Hanware im Hauptmenü auf Support-Anfrage klicken. Das Fenster zeigt alle Anfragen Ihrer Firma an die Hanware GmbH: links die Liste, rechts den Verlauf der gewählten Anfrage mit den Antworten des Hanware-Supports. Sie können antworten, Dateien mitschicken, eine Anfrage als gelöst abschließen und neue Anfragen stellen.

2. Aufbau des Fensters

3. Die Liste der Anfragen

Ein Klick auf eine Zeile zeigt rechts den Verlauf. Damit gilt die Antwort als gelesen: Der Punkt verschwindet, und der Zähler am Knopf in Hanware wird beim nächsten Abgleich kleiner.

4. Status einer Anfrage

5. Typische Abläufe

5.1 Hanware hat geantwortet

1. Der Knopf Support-Anfrage in Hanware zeigt eine Zahl und blinkt. Klicken Sie darauf.
2. Hanware Support öffnet sich; die Anfrage mit dem grünen Punkt steht oben. Klicken Sie sie an.
3. Rechts lesen Sie die Antwort. Sie ist mit „Hanware Support“ und Uhrzeit überschrieben. Dateien, die Hanware mitgeschickt hat, stehen unter „Anhänge“ - ein Doppelklick öffnet sie.
4. Ist Ihr Anliegen damit erledigt: Problem gelöst. Sonst antworten Sie (5.2).

5.2 Eine Rückfrage beantworten

1. Wählen Sie oben „Wartet auf meine Antwort“ oder die Anfrage mit dem orangefarbenen Fragezeichen.
2. Im Verlauf steht oben in Orange der Hinweis, dass Hanware auf Ihre Antwort wartet, darunter die Rückfrage.
3. Schreiben Sie Ihre Antwort in das Feld „Ihre Antwort an Hanware“. Mit Anhang … fügen Sie Bildschirmfotos, Belege oder Protokolle hinzu (je Datei höchstens 10 MB).
4. Antwort senden. Der Status wechselt auf „In Bearbeitung“.

Möchten Sie ein Foto vom Drucker, vom Kassenbon oder von einer Meldung an einem anderen Gerät schicken? Dann antworten Sie mit dem Handy: Handy klicken (Kapitel 5.8).

5.3 Eine neue Anfrage stellen - so einfach wie möglich

1. Neue Anfrage klicken.
2. Oben unter „Worum geht es?“ die passende Kachel anklicken, zum Beispiel Rechnung/Beleg. Bereich und Betreff werden damit vorbelegt.
3. Ihr Anliegen beschreiben - schreiben, diktieren oder als Sprachnachricht aufnehmen (Kapitel 5.4). Oder mit Mit dem Handy auf dem Handy weitermachen - mit Fotos und Videos (Kapitel 5.7).
4. Bei einer Fehlermeldung auf dem Bildschirm: Bildschirmfoto klicken (Kapitel 5.5).
5. Anfrage senden. Sie erhalten sofort die Ticketnummer; die Anfrage erscheint in der Liste mit Status „Neu“.

Firmendaten, Programmversion und Arbeitsplatz werden automatisch mitgeschickt - Sie müssen sie nicht eintippen.

5.4 Sprechen statt tippen

5.5 Bildschirmfotos und Dateien

• Bildschirmfoto: Das Fenster „Neue Anfrage“ blendet sich kurz aus, Hanware Support fotografiert den Bildschirm und hängt das Bild als „Bildschirmfoto_….png“ an. So sieht Hanware genau, was Sie sehen.
• Strg + V: Haben Sie ein Bild kopiert (zum Beispiel mit dem Windows-Ausschneidewerkzeug, Windows + Umschalt + S), fügt Strg + V es als Anhang ein. Kopierte Dateien aus dem Explorer werden ebenso angehängt.
• Ziehen und Ablegen: Dateien aus dem Explorer oder vom Desktop mit der Maus auf die Liste „Anhänge“ ziehen.
• Je Datei höchstens 10 MB.

5.6 Automatisch vorgeschlagene Anhänge

Bei der ersten neuen Anfrage nach dem Öffnen stehen bereits zwei Anhänge mit dem Zusatz „- automatisch“ in der Liste:

5.7 Mit dem Handy fortsetzen

Manches zeigt sich am besten mit dem Handy: ein Foto vom Bondrucker, ein kurzes Video vom Etikettendrucker, eine Sprachnachricht aus dem Lager. Mit dem QR-Code geht das ohne App, ohne Kennwort und ohne Abtippen.

1. Im Fenster „Neue Anfrage“ oben auf Mit dem Handy klicken. Es öffnet sich das Fenster „Mit dem Handy fortsetzen“ mit einem QR-Code.
2. Die Kamera-App Ihres Handys öffnen und auf den Code richten. Tippen Sie auf den Link, der eingeblendet wird.
3. Auf dem Handy öffnet sich das Formular des Hanware Supports: Thema antippen, Text eingeben (gern mit dem Mikrofon der Handy-Tastatur), Foto aufnehmen, Video, Sprachnachricht oder eine Datei auswählen.
4. Am PC sehen Sie rechts unter „Stand auf dem Handy“ laufend, was Sie eingegeben haben.
5. Zum Abschluss haben Sie zwei Möglichkeiten:
   • Auf dem Handy Senden tippen: Die Anfrage geht sofort an Hanware. Am PC erscheint die Meldung mit der Ticketnummer, die Fenster schließen sich, und die Anfrage steht in der Liste.
   • Am PC In die Anfrage übernehmen klicken: Text, Thema, Fotos und Sprachnachrichten kommen in das Fenster „Neue Anfrage“. Dort ergänzen Sie, was noch fehlt, und klicken auf Anfrage senden.

5.8 Antwort mit dem Handy

Auch bei einer bestehenden Anfrage können Sie mit dem Handy antworten - zum Beispiel, wenn Hanware um ein Foto der Meldung bittet.

1. Die Anfrage in der Liste anklicken.
2. Unten im Bereich „Ihre Antwort an Hanware“ auf Handy klicken. Das Fenster heißt jetzt „Antwort mit dem Handy“.
3. QR-Code abfotografieren, auf dem Handy schreiben, fotografieren oder sprechen.
4. Auf dem Handy Senden: Die Antwort steht sofort im Verlauf der Anfrage. Oder am PC In die Antwort übernehmen: Text und Dateien kommen in das Antwortfeld, Sie senden mit Antwort senden.

5.9 Vorschläge und ähnliche Lösungen

Sobald Sie die Beschreibung geschrieben haben und in ein anderes Feld wechseln, macht Hanware Support Vorschläge:

• einen kurzen, treffenden Betreff - nur, wenn Sie keinen eigenen eingegeben haben,
• den passenden Bereich, wenn noch keiner gewählt ist,
• die Dringlichkeit Eilig, wenn die Beschreibung danach klingt (zum Beispiel „steht still“, „druckt nicht mehr“),
• unten links den Hinweis „Vielleicht hilft das schon: …“, wenn es zu Ihrem Problem schon eine Lösung gibt. Ein Klick öffnet die Lösung. Hat Ihre Firma ein ähnliches Problem schon einmal gemeldet, steht hier die Nummer dieser erledigten Anfrage.

Alle Vorschläge können Sie wie gewohnt ändern.

5.10 Eine Anfrage abschließen

Problem gelöst schließt die gewählte Anfrage nach einer Rückfrage ab. Hanware sieht, dass das Anliegen erledigt ist. Bei einer erledigten Anfrage heißt derselbe Knopf Wieder öffnen: Innerhalb von 14 Tagen holen Sie die Anfrage damit zurück, zum Beispiel wenn das Problem erneut auftritt. Im Verlauf erscheinen solche Schritte als graue Statuszeilen.

6. Ihre Vorteile - für Kunden mit Wartungsvertrag

Haben Sie mit der Hanware GmbH einen Software-Wartungsvertrag, steht oben rechts im Fenster der goldene Knopf ★ Ihre Vorteile. Er blinkt, bis Sie ihn das erste Mal anklicken.

Der Klick öffnet die Seite „Danke, dass Sie Hanware Wartungskunde sind“:

• ein Video mit Ihren exklusiven Funktionen - direkt auf der Seite abspielbar,
• was für Sie inklusive ist: Support, garantierte Reaktionszeit, gesetzliche Updates, planbare Kosten,
• die exklusiven Funktionen in Hanware: Kontextmenüs mit Schnellaktionen, Umsatz-Dashboards, Artikel-Statistik und Kundenanalyse, Auswertung der Artikelverkaufsliste, Chargenrückverfolgung, Seriennummern-Dashboard, Kundenstatus und Hanware Support,
• den Ausblick: Weitere Funktionen folgen - exklusiv für Kunden mit Wartungsvertrag, automatisch mit dem nächsten Update.

7. Support ohne Wartungsvertrag

Ohne Wartungsvertrag zeigt Hanware vor jeder Support-Anfrage die Seite „Support-Anfrage ohne Wartungsvertrag“. Dort stehen der Stundensatz, die Pauschalen für Updates und Installationen, die Bedingungen und die Funktionen, die mit einem Wartungsvertrag zusätzlich freigeschaltet sind - mit Video ganz oben.

8. Anhänge im Verlauf

Unter dem Verlauf stehen alle Dateien der Anfrage - Ihre eigenen und die von Hanware - mit Größe und Datum. Ein Doppelklick lädt die Datei und öffnet sie mit dem Programm, das in Windows dafür eingestellt ist (Sprachnachrichten zum Beispiel im Mediaplayer). Programmdateien werden aus Sicherheitsgründen nur gespeichert, nicht gestartet.

9. Tasten

10. Meldungen und Lösungen

11. Häufige Fragen

Sehen andere Firmen meine Anfragen? Nein. Sie sehen nur die Anfragen Ihrer eigenen Firma, Hanware sieht sie als Ihr Dienstleister.

Muss ich mich anmelden? Nein. Hanware meldet Sie beim Klick auf „Support-Anfrage“ automatisch an; es werden keine Zugangsdaten gespeichert oder eingegeben.

Wird mein Bildschirm automatisch an Hanware geschickt? Nein. Das Bild des Hanware-Fensters und das Fehlerprotokoll werden nur als Anhang vorgeschlagen. Gesendet wird erst mit „Anfrage senden“ - und nur, was in der Liste der Anhänge steht.

Wird meine Sprachnachricht in Text umgewandelt? Ja, sobald Hanware die Umwandlung für Sie freigeschaltet hat. Hanware wandelt die Aufnahme in Text um und setzt ihn in die Beschreibung; die Aufnahme geht zusätzlich als Datei mit. Die Umwandlung erfolgt bei einem Dienst in der EU, die Aufnahme wird dort nicht gespeichert.

Brauche ich für die Handy-Funktion eine App? Nein. Die normale Kamera-App erkennt den QR-Code, das Formular öffnet sich im Browser des Handys - auf iPhone und Android.

Kann jemand anderes mit dem QR-Code meine Anfragen sehen? Nein. Der Code gilt 15 Minuten, nur einmal und nur zum Senden dieser einen Anfrage oder Antwort. Ihre bisherigen Anfragen sind darüber nicht sichtbar.

Warum blinkt der Knopf in Hanware? Es gibt eine neue Antwort oder eine Rückfrage von Hanware. Ein Klick auf den Knopf beendet das Blinken und öffnet Hanware Support.

Kann ich das Fenster offen lassen? Ja. Es aktualisiert sich alle zwei Minuten selbst und meldet in der Fußzeile, wenn Neuigkeiten von Hanware eingetroffen sind.