Inhalt

1. Worum es geht

Der Vertrieb im CRM begleitet ein Geschäft vom ersten Kontakt bis zum Auftrag: Anfragen sammeln Interessenten, die noch keine Kunden sind, Verkaufschancen verfolgen konkrete Geschäfte mit Wert und Wahrscheinlichkeit, und Kampagnen verschicken Werbemails an Kunden, die zugestimmt haben.

2. Vom Interessenten zum Auftrag

3. Typische Arbeitsabläufe

Messekontakt nachbearbeiten

1. Anfragen öffnen, + Anfrage: Firma, Name, Ort, E-Mail, Quelle „Messe“ und das Interesse eintragen, speichern.
2. Nach dem ersten Gespräch die Anfrage öffnen und den Status auf In Bearbeitung setzen.
3. Wird es konkret, mit dem Diagramm-Knopf eine Verkaufschance anlegen - die Anfrage steht dann auf „Qualifiziert“.
4. Bestellt der Interessent, Als Kunde übernehmen und aus der Chance das Angebot anlegen.

Wochenrunde im Vertrieb

1. Verkaufschancen öffnen, oben Alle wählen.
2. Karten ohne nächsten Schritt (rote Fahne) besprechen und den nächsten Schritt mit Datum eintragen.
3. Karten in die passende Phase ziehen; die Summen je Phase zeigen, was im Trichter liegt.

4. Anfragen - die Liste

Element	Bedeutung
Offen / Meine / Nicht zugewiesen / Übernommen / Verloren	Filter nach Stand und Zuständigkeit.
+ Anfrage und runder Plus-Knopf	Neue Anfrage.
Suchen …	Firma, Name, E-Mail, Ort oder Telefon.
Eingang	Datum der Anfrage.
Firma / Name	Klick öffnet die Anfrage; darunter Person, PLZ und Ort.
Interesse, Quelle, Zuständig	Worum es geht, woher die Anfrage kam, wer sich kümmert.
Status	Neu In Bearbeitung Qualifiziert Übernommen Verloren
Als Kunde	Übernimmt die Anfrage als Kunde (Kapitel 6). Bei übernommenen Anfragen steht hier Kundenakte.
Diagramm-Knopf	Neue Verkaufschance zur Anfrage; das Interesse wird als Titel übernommen.
Daumen nach unten	Anfrage als verloren markieren.

5. Eine Anfrage erfassen - Feld für Feld

Feld	Bedeutung
Firma, Anrede, Vorname, Nachname	Firma oder Name ist Pflicht.
Straße, PLZ, Ort, Telefon, Mobil, E-Mail	Kontaktdaten.
Quelle	Woher die Anfrage kommt: Telefon, E-Mail, Webseite, Messe, Empfehlung, Außendienst, Sonstiges (Liste in den Einstellungen).
Zuständig	Wer sich kümmert; bei neuen Anfragen Sie selbst. Ist die Automatisierung eingeschaltet, bekommt der Zuständige eine Aufgabe.
Status	Neu, In Bearbeitung, Qualifiziert.
Interesse / Anliegen, Info	Worum es geht, weitere Hinweise.
Löschen	Nur bei vorhandenen Anfragen, mit Rückfrage.

6. Als Kunde übernehmen oder verloren

• Als Kunde sucht ähnliche vorhandene Kunden. Gehört die Anfrage zu einem davon, wählen Sie Verknüpfen - so entsteht kein doppelter Kunde.
• Sonst legt Neuen Kunden anlegen den Kunden mit den Stammdaten-Vorgaben Ihres Unternehmens an. Mit Firma wird die Person zusätzlich Ansprechpartner.
• Notizen, Verkaufschancen und Aufgaben der Anfrage gehen auf den Kunden über; danach öffnet sich die Kundenakte.
• Verloren (Daumen): Grund wählen (Preis zu hoch, Wettbewerber, Kein Bedarf mehr, Keine Rückmeldung, Sonstiges) und Als verloren markieren.

7. Verkaufschancen - die Tafel

Element	Bedeutung
Tafel / Liste	Ansicht als Spalten je Phase oder als Tabelle.
Meine / Alle	Nur Ihre Chancen oder alle.
Offen: … € · gewichtet … €	Wert aller offenen Chancen und Wert multipliziert mit der Wahrscheinlichkeit.
Spaltenkopf	Phase, Anzahl, Summe und Wahrscheinlichkeit der Phase.
Karte	Titel (Klick öffnet), Kunde oder Anfrage, Wert, Zuständiger, nächster Schritt mit Datum. Rote Fahne = überfällig oder kein nächster Schritt.
Ziehen	Karte in eine andere Spalte ziehen ändert die Phase; die Wahrscheinlichkeit passt sich an. Auf dem Handy gibt es dafür eine Auswahl auf der Karte.
Gewonnen / Verloren	Beim Ziehen auf „Verloren“ fragt das Programm nach dem Grund. Gewonnene und verlorene Chancen bleiben 30 Tage auf der Tafel.

8. Eine Verkaufschance - Feld für Feld

Feld / Knopf	Bedeutung
Kunde	Nur bei Neuanlage ohne Kunde: Name oder Kundennummer suchen. Pflicht (Kunde oder Anfrage).
Titel	Pflicht, zum Beispiel „Ausstattung neue Filiale“.
Phase	Erstkontakt, Bedarf geklärt, Angebot, Verhandlung, Gewonnen, Verloren (Einstellungen). Der Wechsel setzt die Wahrscheinlichkeit.
Zuständig	Wer die Chance betreut.
Wert (netto)	Erwarteter Umsatz.
Wahrscheinlichkeit %	Vorschlag aus der Phase, überschreibbar.
Abschluss erwartet	Wann Sie mit der Entscheidung rechnen.
Nächster Schritt / am	Was als Nächstes passiert und wann - erscheint auf „Mein Tag“.
Grund für den Verlust	Nur in der Phase „Verloren“.
Beschreibung	Freier Text.
Angebot anlegen / öffnen	Legt ein Angebot für den Kunden an und öffnet die Belegerfassung; die Chance rückt auf „Angebot“. Gibt es schon eines, wird es geöffnet. Gehört die Chance noch zu einer Anfrage, zuerst die Anfrage als Kunde übernehmen.
Löschen	Mit Rückfrage.

9. Die Liste der Verkaufschancen

Die Liste zeigt Titel, Kunde, Phase, Wert, Wahrscheinlichkeit, nächsten Schritt (rot = überfällig), Zuständigen und Abschluss (gewonnen/verloren am bzw. erwartet am, bei Verlust mit Grund). Filter: Alle Stände, Offen, Gewonnen, Verloren. Klick auf die Zeile öffnet die Chance.

10. Kampagnen - Grundsätze

Die Seite Kampagnen hat drei Reiter: Kampagnen (Liste mit Art, Zielgruppe, Status und Zählern Empfänger, versendet, Fehler, abgemeldet), Zielgruppen und Einwilligungen.

11. Einwilligungen

Element	Bedeutung
Einwilligung erteilt	Diese Adressen erhalten Werbung.
Unbestätigt	Zum Beispiel aus dem bisherigen Newsletter-Kennzeichen: erst nach Bestätigung durch den Kunden erhält er Werbung.
Abgemeldet / Widerspruch	Erhalten nie wieder Werbung.
Bisherige Newsletter-Empfänger übernehmen	Übernimmt Adressen mit Newsletter-Kennzeichen als „unbestätigt“ - dabei wird keine Mail verschickt.
Protokoll	Jede Änderung mit Zeitpunkt, E-Mail, Stand, Quelle und Nachweis - nichts wird überschrieben.

Einzelne Einwilligungen erfassen Sie in der Kundenakte im Reiter Newsletter; bei „erteilt“ ist ein Nachweis Pflicht (wie, wann, wo). Unbestätigte Adressen erreichen Sie mit einer Kampagne Bitte um Bestätigung (Double-Opt-in).

12. Zielgruppen

Feld	Bedeutung
Bezeichnung	Pflicht.
Kundengruppen, Regionen, Vertreter	Mehrfachauswahl mit gedrückter Strg-Taste; nichts gewählt = alle.
PLZ von / bis, Land	Gebiet eingrenzen.
Gekauft in den letzten … Tagen	Nur Kunden mit Auftrag oder Rechnung im Zeitraum.
Nur Kunden (keine Lieferanten)	Vorgabe an.
Auch Ansprechpartner anschreiben	Zusätzlich die Ansprechpartner der Kunden.
Speichern und zählen	Zeigt erreichbar, unbestätigt, ohne Einwilligung, abgemeldet, ohne E-Mail. Jede Adresse zählt nur einmal.

13. Eine Kampagne in vier Schritten

1. Entwurf: Bezeichnung (intern), Zielgruppe, Absender (leer = Standard), Betreff und Inhalt. Platzhalter: {Anrede} {Name1} {Kundennummer} {Ansprechpartner} {EMail} {Abmeldelink}; der Abmeldelink wird angehängt, falls er fehlt. Unter dem Inhalt sehen Sie eine Vorschau. Speichern.
2. Testmail: Adresse eintragen (vorbelegt mit Ihrer) und Testmail senden. Der Betreff beginnt mit [TEST]; Links in der Testmail ändern nichts.
3. Freigabe: Kampagne freigeben - erst nach einer Testmail. Mit Vier-Augen-Prinzip (Einstellungen) muss das eine andere Person tun als die, die die Kampagne angelegt hat.
4. Versand: Jetzt versenden nach Rückfrage. Die Empfänger werden in diesem Moment neu berechnet; bis dahin eingegangene Abmeldungen gelten. Mit Restliche Mails stoppen brechen Sie einen laufenden Versand ab.

Die Karte Empfänger zeigt vor dem Versand, wie viele angeschrieben werden, nach dem Versand eingereiht, versendet, Fehler und abgemeldet. Jede Änderung nach der Freigabe setzt die Kampagne auf „Entwurf“ zurück. Versendete Kampagnen lassen sich nicht löschen.

14. Was der Empfänger sieht

• Abmeldelink: öffnet die Seite „E-Mail-Einstellungen“ mit dem Knopf „Keine Werbe-E-Mails mehr erhalten“. Erst der Klick meldet ab.
• Bitte um Bestätigung: die Seite fragt „Dürfen wir Sie weiter informieren?“ mit „Ja“ und „Nein“. Die Antwort wird mit Zeitpunkt protokolliert.

15. Handy und Tablet

16. Meldungen und Lösungen

Meldung	Bedeutung und Lösung
Bitte Firma oder Name eingeben.	Bei der Anfrage fehlen beide.
Bitte einen Titel eingeben. / Bitte einen Kunden wählen.	Verkaufschance ohne Titel oder Kunde.
Die Verkaufschance gehört noch zu einem Lead. Bitte den Lead zuerst als Kunde übernehmen.	Für ein Angebot braucht es einen Kunden - erst „Als Kunde“ in den Anfragen.
Diese Adresse ist für Sie nicht sichtbar.	Der ähnliche Kunde ist für Sie nicht freigegeben.
Bitte eine gültige E-Mail-Adresse für die Testmail angeben.	Adresse prüfen.
Bitte zuerst eine Testmail verschicken und prüfen.	Freigabe erst nach der Testmail.
Vier-Augen-Prinzip: Die Freigabe muss eine zweite Person erteilen.	Eine Kollegin oder ein Kollege gibt frei.
Nur freigegebene Kampagnen können versendet werden.	Erst freigeben.
Die Kampagne konnte nicht gespeichert werden (bereits versendet?).	Versendete Kampagnen lassen sich nicht mehr ändern.
Bitte angeben, wie die Einwilligung erteilt wurde (Nachweis).	Bei „Einwilligung erteilt“ den Nachweis eintragen.