Inhalt

1. Worum es geht

Dieses Handbuch beschreibt die Werkzeuge, mit denen Sie das CRM steuern: Wie Aufgaben automatisch entstehen, wie Sie den Erfolg von Vertrieb und Service messen und wie Sie Phasen, Listen und Vertretungen einrichten. Die tägliche Arbeit mit Kunden, Aufgaben und Service steht im Handbuch CRM - Kundenbetreuung, Anfragen, Verkaufschancen und Kampagnen im Handbuch CRM - Vertrieb.

2. Die Schnellsuche

Oben auf jeder CRM-Seite steht das Suchfeld „Kunde, Telefon, E-Mail, Belegnummer …“. Ab zwei Zeichen erscheinen die Treffer sofort, gruppiert:

Gruppe	Was gefunden wird	Klick führt zu
Kunden	Name, Ort, E-Mail, Kundennummer, Ansprechpartner; ab vier Ziffern auch Telefon und Mobilnummer. Bis zu 8 Treffer mit Kundennummer, PLZ und Ort.	Kundenakte
Belege	Genaue Belegnummer (Angebot, Auftrag, Rechnung …).	Kundenakte des Belegkunden
Anfragen	Anfragen, die noch nicht als Kunde übernommen sind.	Liste der Anfragen mit dem Suchbegriff

Mit den Pfeiltasten wählen Sie einen Treffer, Enter öffnet ihn. Enter ohne gewählten Treffer zeigt die Kundenliste mit allen Treffern, Esc schließt die Liste.

3. Automatisierung - die vier Regeln

Regel	Wann sie greift	Was entsteht	Zahlenfeld
Neue Anfrage: Aufgabe für den Zuständigen	Eine Anfrage wird angelegt oder einem Mitarbeiter neu zugewiesen. Zusätzlich holt die Prüfung neue Anfragen der letzten 30 Tage nach.	Aufgabe „Neue Anfrage bearbeiten: …“ für den Zuständigen	fällig nach Tagen (Vorgabe 1)
Angebot aus einer Verkaufschance: Wiedervorlage	Aus einer Verkaufschance wird ein Angebot erstellt.	Wiedervorlage „Angebot nachfassen: …“ für den Zuständigen der Chance	fällig nach Tagen (Vorgabe 7)
Servicevorgang überfällig: Aufgabe für den Zuständigen	Ein Servicevorgang ist über sein Fälligkeitsdatum hinaus nicht erledigt.	Aufgabe „Servicevorgang … ist überfällig: …“	fällig nach Tagen (Vorgabe 0 = heute)
Verkaufschance ohne nächsten Schritt: Wiedervorlage	Eine offene Verkaufschance hat keinen nächsten Schritt (oder kein Datum dafür) und ist älter als die eingestellte Zahl Tage.	Wiedervorlage „Nächsten Schritt festlegen: …“, fällig heute	nach Tagen = Alter der Chance (Vorgabe 14)

Element	Bedeutung
Haken vor der Regel	Schaltet die Regel ein oder aus. Nach der Einrichtung sind alle Regeln aus. Gespeichert wird sofort („Gespeichert“).
Auslöser	Kurzbeschreibung, wann die Regel greift.
ausgeführt N · N Fehler · zuletzt …	Wie oft die Regel schon eine Aufgabe angelegt hat, wie oft das nicht ging, und wann sie zuletzt lief.
fällig nach Tagen / nach Tagen	Zahl zwischen 0 und 365, siehe Tabelle oben. Gespeichert wird beim Verlassen des Feldes.
Jetzt prüfen	Prüft sofort alle eingeschalteten Regeln und meldet die Zahl der neuen Aufgaben. Sonst prüft das Programm automatisch alle 15 Minuten.
Fehler wiederholen	Versucht fehlgeschlagene Ausführungen noch einmal.

Die entstandenen Aufgaben finden Sie unter Aufgaben & Termine des Zuständigen und auf seiner Startseite Mein Tag. Fehlt noch ein Zuständiger, wartet die Regel, bis einer eingetragen ist.

4. Das Protokoll der Regeln

Spalte	Bedeutung
Zeitpunkt	Wann die Regel gelaufen ist.
Regel	Welche Regel.
Bezug	Der Servicevorgang, die Verkaufschance oder die Anfrage, für die die Aufgabe entstand. Ein Klick öffnet die passende Liste.
Ergebnis	Grün „Aufgabe angelegt“ oder rot „Fehler“ mit Grund.

Gezeigt werden die letzten 100 Ausführungen. Ohne Ausführungen steht „Noch keine Ausführungen.“

5. Auswertungen - Kachel für Kachel

Oben wählen Sie den Zeitraum (von - bis) und klicken auf Anzeigen. Vorgabe sind die letzten rund drei Monate. Vertauschte Daten korrigiert das Programm selbst.

Kachel / Diagramm	Bedeutung	Zeitraum?
Gewonnen (… €)	Zahl der im Zeitraum gewonnenen Verkaufschancen und die Summe ihrer Werte.	ja
Verloren	Zahl der im Zeitraum verlorenen Verkaufschancen.	ja
Abschlussquote	Gewonnen geteilt durch (gewonnen + verloren) in Prozent.	ja
Ø Reaktionszeit Service	Durchschnittliche Stunden vom Eingang eines Servicevorgangs bis zur ersten Reaktion.	ja
Ø Erledigungszeit Service	Durchschnittliche Stunden vom Eingang bis zur Erledigung.	ja
Offene Pipeline nach Phase	Wert aller offenen Verkaufschancen je Phase, in der Farbe der Phase.	nein - immer der aktuelle Stand
Offene Pipeline nach Mitarbeiter	Wert der offenen Verkaufschancen je Zuständigem.	nein - aktueller Stand
Aktivitäten nach Art	Anrufe, Besuche, E-Mails, Notizen, Termine … im Zeitraum. Berichte aus dem bisherigen CRM erscheinen als eigener Balken.	ja
Aktivitäten je Mitarbeiter	Wer wie viele Aktivitäten erfasst hat.	ja
Offene Servicevorgänge nach Alter	Alle offenen Vorgänge in den Gruppen bis 1 Tag, 2 - 7 Tage, 8 - 30 Tage, über 30 Tage; darunter „Im Zeitraum erledigt“.	Alter: aktueller Stand
Anfragen und Kampagnen	Neue Anfragen und als Kunde übernommene Anfragen im Zeitraum; darunter die versendeten Kampagnen mit versendet, Fehler und abgemeldet.	ja

6. Bisherige Berichte

Besuchs-, Telefon- und Mailberichte aus dem bisherigen CRM erreichen Sie unter Kunden über den Link „Bisherige Berichte“. Berichte ohne Kunde erscheinen in keiner Kundenakte - hier ordnen Sie sie zu.

Feld / Knopf	Bedeutung
Ohne Kunde / Alle Berichte	Nur Berichte ohne Kunde (Vorgabe) oder alle.
von / bis	Zeitraum, Vorgabe die letzten 90 Tage.
Alle Mitarbeiter	Berichte eines Mitarbeiters. Wer nur eigene Daten sehen darf, sieht diese Auswahl nicht.
Suchen … und Lupe	Freitext in Titel und Beschreibung.
Kunde zuordnen	Öffnet die Suche „Name oder Kundennummer …“. Ein Klick auf den Kunden ordnet sofort zu; in dessen Kundenakte erscheint ein Eintrag dazu.
Zuordnen zu …	Vorschlag, wenn der Titel eine Kundennummer ist - ein Klick genügt.

Angezeigt werden höchstens 500 Berichte; dann bitte Zeitraum oder Suche eingrenzen.

7. Einstellungen - Feld für Feld

Phasen der Verkaufschancen

Spalte	Bedeutung
Reihenfolge	Reihenfolge der Phasen in der Pipeline von links nach rechts.
Bezeichnung	Name der Phase, zum Beispiel „Angebot“.
%	Abschlusswahrscheinlichkeit dieser Phase (0 - 100); wird beim Wechsel in die Phase vorgeschlagen.
Farbe	Farbe der Phase in Pipeline und Auswertung.
Abschluss	Strich (leer) = offene Phase, „gewonnen“ oder „verloren“ = Abschlussphase.
Papierkorb	Löscht die Phase (mit Rückfrage). Nicht möglich, solange Verkaufschancen in der Phase stehen.
Neue Phase …	Letzte Zeile: Bezeichnung eintragen, dann Phasen speichern.

Vorgabe: Erstkontakt 10 %, Bedarf geklärt 30 %, Angebot 60 %, Verhandlung 80 %, Gewonnen 100 %, Verloren 0 %. Phasen speichern speichert alle Zeilen auf einmal.

Kategorien für Servicevorgänge, Quellen für Anfragen, Gründe für verlorene Chancen

Drei gleich aufgebaute Listen: Reihenfolge und Bezeichnung ändern und mit dem Haken speichern, mit dem Papierkorb löschen, in der letzten Zeile „Neuer Eintrag …“ eingeben und mit Plus anlegen. Die Einträge erscheinen in den Auswahllisten der Servicevorgänge, Anfragen und Verkaufschancen.

Kampagnen

Schalter	Bedeutung
Vier-Augen-Prinzip	Ist der Haken gesetzt (Vorgabe), muss eine zweite Person eine Kampagne freigeben, bevor sie versendet werden kann. Kampagnen werden nie automatisch verschickt - immer erst nach Testmail, Freigabe und Klick auf „Versenden“.

8. Vertretung bei Abwesenheit

Feld	Bedeutung
Abwesend	Wer abwesend ist (Urlaub, Krankheit).
Vertretung	Wer vertritt - muss eine andere Person sein.
von / bis	Zeitraum der Vertretung (Vorgabe: heute bis in sieben Tagen).
Vertretung eintragen	Speichert. Die Liste darüber zeigt alle laufenden und künftigen Vertretungen; der Papierkorb entfernt eine Vertretung sofort.

Im Zeitraum sieht die Vertretung die offenen Servicevorgänge der abwesenden Person unter „Meine“ - im Service und auf ihrer Startseite. Aufgaben und Verkaufschancen gehen nicht über.

9. Wer sieht was?

• Jeder Mitarbeiter sieht nur die CRM-Bereiche, die ihm in der Benutzerverwaltung freigegeben sind; die Leiste oben zeigt nur diese Bereiche.
• Kunden sieht jeder Mitarbeiter so, wie es seine Kundenfreigabe im Programm vorsieht. Eine Kundenakte eines nicht freigegebenen Kunden öffnet sich nicht.
• Ohne freigegebenen Bereich erscheint ein Hinweis mit Schloss und dem Knopf „Zur Startseite“. Wenden Sie sich dann an Ihren Administrator.

10. Typische Arbeitsabläufe

Überfällige Servicevorgänge nicht mehr vergessen

1. Automatisierung öffnen.
2. Bei „Servicevorgang überfällig“ den Haken setzen, Frist 0 lassen.
3. Jetzt prüfen - im Protokoll steht „Aufgabe angelegt“, der Zuständige findet die Aufgabe unter Aufgaben & Termine.

Urlaubsvertretung

1. Einstellungen öffnen, unter „Vertretung bei Abwesenheit“ die abwesende Person und die Vertretung wählen.
2. Zeitraum eintragen und Vertretung eintragen.

Monatsauswertung

1. Auswertungen öffnen, von = Monatserster, bis = Monatsletzter.
2. Anzeigen. Kacheln und Aktivitäten gelten für den Monat, Pipeline und Alter der Servicevorgänge zeigen den heutigen Stand.

11. Meldungen und Lösungen

Meldung	Bedeutung und Lösung
Gespeichert / N Ausführungen / N wiederholt	Bestätigung nach Speichern bzw. Prüfen der Regeln.
Bitte eine Bezeichnung eingeben.	In einer Liste oder Phase fehlt der Name.
Diese Phase ist noch Verkaufschancen zugeordnet.	Erst die Chancen in eine andere Phase verschieben, dann löschen.
Bitte zwei verschiedene Mitarbeiter und einen gültigen Zeitraum wählen.	Abwesend und Vertretung sind dieselbe Person oder „bis“ liegt vor „von“.
Der Bericht konnte nicht zugeordnet werden.	Kurz warten und erneut versuchen; bleibt es, Seite neu öffnen.
Das CRM-Modul ist für Ihren Zugang nicht freigeschaltet. / Der Bereich … ist für Ihren Zugang nicht freigeschaltet.	Der Bereich ist für Sie nicht freigegeben - bitte den Administrator fragen.
Ihre Sitzung ist abgelaufen. Bitte melden Sie sich neu an.	Neu anmelden; die Eingabe danach wiederholen.