Inhalt

1. Worum es geht

Das CRM (Kundenbeziehungen) bündelt alles, was Sie mit Ihren Kunden besprechen und vereinbaren: Anrufe, Besuche, E-Mails, Notizen, Aufgaben, Termine und Servicevorgänge. Jeder Mitarbeiter sieht auf einen Blick, was heute zu tun ist, und in der Kundenakte steht die ganze Geschichte eines Kunden - auch Belege, offene Posten und Umsatz. Aufgaben und Termine sind dieselben wie in Hanware Business (Desktop).

2. Aufbau des CRM

Oben auf jeder CRM-Seite stehen der Titel, die Schnellsuche (Kunde, Telefon, E-Mail, Belegnummer) und der Knopf Hilfe mit den drei CRM-Handbüchern. Darunter die Leiste mit den Bereichen: Startseite, Kunden, Ansprechpartner, Aufgaben & Termine, Anfragen, Verkaufschancen, Service, Kampagnen, Automatisierung, Auswertungen und Einstellungen. Sie sehen nur die Bereiche, die für Sie freigegeben sind. Anfragen, Verkaufschancen und Kampagnen beschreibt das Handbuch CRM - Vertrieb, Suche, Automatisierung, Auswertungen und Einstellungen das Handbuch CRM - Steuerung.

3. Typische Arbeitsabläufe

Ein Kunde ruft an

1. In die Schnellsuche Name, Kundennummer oder einen Teil der Telefonnummer eingeben und den Treffer anklicken.
2. In der Kundenakte unter Erfassen „Anruf“ wählen, bei „Worum ging es?“ das Thema, darunter die Notiz eintragen.
3. Über mehr … Ansprechpartner, Richtung (eingehend) und Ergebnis wählen; soll zurückgerufen werden, ein Datum bei Wiedervorlage am setzen.
4. Speichern - der Anruf steht im Verlauf, die Wiedervorlage erscheint als nächster Schritt und auf „Mein Tag“.

Ein Kunde reklamiert

1. In der Kundenakte den Reiter Service öffnen und + Servicevorgang wählen.
2. Betreff, Kategorie (zum Beispiel Reklamation), Priorität und Zuständigen eintragen, Fälligkeit leer lassen.
3. Ist das Anliegen gelöst, den Vorgang öffnen, Status Erledigt und speichern.

Einen Besuch planen

1. Unter Aufgaben & Termine auf Termin klicken (oder in der Kundenakte unter Erfassen auf „Termin“).
2. Betreff, Kunde, Beginn, Ende und Ort eintragen, Für = wer den Termin wahrnimmt, speichern.

4. Mein Tag (Startseite)

Bereich	Bedeutung
Überfällige Aufgaben	Ihre Aufgaben, deren Datum vor heute liegt. Rot, sobald es welche gibt. Klick öffnet die Liste.
Heute fällig	Ihre Aufgaben und Termine für heute.
Meine offenen Vorgänge	Offene Servicevorgänge, für die Sie zuständig sind (auch als Vertretung).
Meine Pipeline (Anzahl)	Summe Ihrer offenen Verkaufschancen.
Gewichtet nach Wahrscheinlichkeit	Summe der Chancen multipliziert mit ihrer Wahrscheinlichkeit - der realistisch erwartete Umsatz.
Meine Aufgaben	Überfällige und heutige Aufgaben und Termine. Runder Haken = erledigt, Klick auf den Betreff öffnet sie. + Neu legt eine Aufgabe an. Aufgaben ohne Datum stehen nur unter Aufgaben & Termine.
Nächste Schritte in Verkaufschancen	Was in den nächsten sieben Tagen in Ihren Chancen ansteht; rot = überfällig. Oben steht, wie viele Chancen keinen nächsten Schritt haben.
Meine offenen Servicevorgänge	Bis zu 15 Vorgänge mit Kunde, Status und Fälligkeit; rot „überfällig“. „… ohne Zuständigen“ führt zu den Vorgängen, um die sich noch niemand kümmert.
Unbearbeitete Anfragen	Neue Anfragen, die Ihnen oder noch niemandem zugewiesen sind.
Meine letzten Aktivitäten	Ihre zehn letzten erfassten Kontakte; der Kundenname öffnet die Kundenakte.
Runder Plus-Knopf (unten rechts)	Neue Aufgabe.

5. Kunden

Feld / Spalte	Bedeutung
Kunden / Meine Kunden / Alle Adressen	Alle Kunden, nur die Kunden, die Sie als Vertreter oder Verkaufsberater betreuen, oder auch Lieferanten.
Bisherige Berichte	Berichte aus dem bisherigen CRM (siehe Handbuch CRM - Steuerung).
Suchen …	Name, Ort, E-Mail, Kundennummer, Ansprechpartner; ab vier Ziffern auch Telefonnummern, auch nur ein Teil davon.
Nr., Name, Ort, Telefon, Gruppe	Stammdaten des Kunden.
Letzte Aktivität	Datum des letzten erfassten Kontakts.
Offen	Aufgaben Servicevorgänge Verkaufschancen - wie viele offen sind.

Ein Klick auf die Zeile öffnet die Kundenakte. Passive und gelöschte Adressen erscheinen nicht. Angezeigt werden höchstens 300 Treffer.

6. Die Kundenakte - Kopf und Kennzahlen

Feld / Knopf	Bedeutung
Name, Kd.-Nr., Gruppe, Vertreter, Anschrift	Stammdaten des Kunden.
Stammdaten	Öffnet die Kundenmaske des Web ERP.
Angebot	Legt nach einer Rückfrage sofort ein neues Angebot für den Kunden an und öffnet es in der Belegerfassung.
Telefon, E-Mail, Route, Webseite	Antippen ruft an, schreibt eine Mail, öffnet die Route im Kartendienst oder die Webseite.
Umsatz (Jahr / Vorjahr)	Rechnungen abzüglich Gutschriften.
Offene Posten	Summe der noch offenen Rechnungen; rot, wenn etwas offen ist.
Letzter Beleg	Datum des letzten Belegs.
Nächster Schritt	Die nächste offene Aufgabe oder der nächste Termin. Klick öffnet sie, der runde Haken erledigt sie. Ist nichts geplant: Knopf Wiedervorlage.

7. Kontakte erfassen

Feld	Bedeutung
Anruf / Besuch vor Ort / E-Mail / Notiz / WhatsApp	Art des Kontakts (Vorgabe: Anruf).
Termin	Öffnet das Fenster für einen neuen Termin mit diesem Kunden.
Worum ging es?	Kurzer Betreff. Bleibt er leer, werden die ersten Worte der Notiz genommen.
Notiz …	Ausführlicher Text.
mehr …	Klappt die folgenden Felder auf.
Ansprechpartner	Mit wem Sie gesprochen haben.
Richtung	Eingehend (Kunde hat sich gemeldet) oder ausgehend (Sie haben sich gemeldet).
Ergebnis	Freier Text mit Vorschlägen: erreicht, nicht erreicht, Rückruf vereinbart, Angebot gewünscht, Bestellung aufgenommen, kein Interesse.
Zeitpunkt	Leer = jetzt. Für Nachträge Datum und Uhrzeit eintragen.
Wiedervorlage am / Wiedervorlage - Betreff	Mit Datum entsteht zusätzlich eine Aufgabe für Sie („Wiedervorlage: …“), die als nächster Schritt erscheint.
Speichern	Der Kontakt steht sofort im Verlauf.

8. Der Verlauf

Der Verlauf zeigt alles zum Kunden, nach Monaten geordnet: erfasste Kontakte, Notizen, Verkaufschancen, Servicevorgänge, Belege, Termine und erledigte Aufgaben, dazu Einträge aus dem bisherigen CRM (Kennzeichen „bisher“).

Element	Bedeutung
Alles / Kontakte / Notizen / Vertrieb / Service / Belege	Filter - wirken sofort.
eingehend / ausgehend, Ergebnis	Wie beim Erfassen gewählt.
löschen	Nur bei eigenen Einträgen, mit Rückfrage.
als Verkaufschance übernehmen	Bei Einträgen aus dem bisherigen CRM: macht daraus eine Verkaufschance. Der Eintrag selbst bleibt.
als Servicevorgang übernehmen	Bei Beschwerden: legt einen Servicevorgang an (Priorität hoch, Kategorie Beschwerde). Die Beschwerde bleibt unverändert.
Ältere Einträge anzeigen	Zuerst erscheinen 40 Einträge, mit diesem Knopf weitere.

9. Die Reiter der Kundenakte

Reiter	Inhalt
Ansprechpartner	Kontaktpersonen mit Telefon und E-Mail; „Haupt“ = Hauptkontakt. + Ansprechpartner legt einen neuen an.
Aufgaben	Offene Aufgaben und Termine zum Kunden, + Aufgabe.
Chancen	Verkaufschancen mit Wert, Wahrscheinlichkeit, nächstem Schritt und Phase, + Verkaufschance.
Service	Alle Servicevorgänge (erledigte blass); rot = überfällig, gelb = offen, grün = erledigt. + Servicevorgang.
Belege	Die letzten 40 Belege mit Betrag; bei Rechnungen der offene Betrag. Klick öffnet den Beleg.
Dokumente	Am Kunden abgelegte Dokumente.
Newsletter	Stand der Werbe-Einwilligung (erteilt, widerrufen, Widerspruch, unbestätigt, keine Angabe). Einwilligung erfassen mit E-Mail, Stand und Nachweis; jede Änderung wird protokolliert.

10. Ansprechpartner

Feld	Bedeutung
Kunde	Nur bei Neuanlage außerhalb der Kundenakte: Kunde suchen.
Anrede, Vorname, Nachname	Mindestens ein Name ist Pflicht.
Funktion, Abteilung	Zum Beispiel Einkauf, Geschäftsführung.
Telefon, Mobil, E-Mail, Geburtstag	Kontaktdaten.
Bevorzugter Kontaktweg	Telefon, Mobil, E-Mail oder Besuch.
Hauptkontakt	Wichtigster Ansprechpartner - nimmt allen anderen dieses Kennzeichen.
Inaktiv	Person nicht mehr im Unternehmen; bleibt blass sichtbar.
Notiz	Freier Text.

Die Seite Ansprechpartner listet alle Kontaktpersonen mit Funktion, Firma, Telefon und E-Mail; die Suche findet Name, Firma, Telefon und E-Mail.

11. Aufgaben und Termine

Element	Bedeutung
Alle offenen / Überfällig / Heute / Nächste 7 Tage / Erledigt	Ansichten der Liste.
Meine Notizen	Persönliche Notizen ohne Kundenbezug; Notizen zu einem Kunden bitte in der Kundenakte erfassen.
Mitarbeiter-Auswahl	Zeigt die Aufgaben eines Kollegen.
+ Aufgabe / Termin	Neue Aufgabe bzw. neuer Termin.
Runder Haken	Erledigt die Aufgabe. Unter „Erledigt“ öffnet der grüne Haken sie wieder. Termine haben ein Kalendersymbol statt Haken.
Rotes Ausrufezeichen	Hohe Wichtigkeit.
Datum rechts	Rot = überfällig, blau = heute.

Feld	Bedeutung
Aufgabe / Termin	Art des Eintrags.
Betreff	Pflichtfeld.
Kunde	Suche nach Name oder Kundennummer (entfällt, wenn aus der Kundenakte geöffnet).
Fällig am / Beginn, Bis	Datum und Uhrzeit; ein Termin braucht beides. Ohne „Bis“ dauert ein Termin eine Stunde.
Für	Wer die Aufgabe erledigt bzw. den Termin wahrnimmt.
Wichtigkeit	Normal oder hoch.
Ort	Nur bei Terminen.
Beschreibung	Freier Text.

12. Service

Element	Bedeutung
Offen / Meine / Ohne Zuständigen / Überfällig / Erledigt	Filter. „Meine“ enthält auch Vorgänge von Kollegen, die Sie vertreten.
+ Vorgang	Neuer Servicevorgang.
Nummer, Betreff, Kunde …	Suche nach Vorgangs- oder Kundennummer bzw. Text.
#, Betreff, Kunde, Kategorie	Daten des Vorgangs.
Priorität	Niedrig, Normal, Hoch, Dringend.
Status	Neu, In Bearbeitung, Wartet auf Kunde, Erledigt.
Zuständig, Fällig	Fällig rot und fett = überfällig.

Feld	Bedeutung
Betreff	Pflichtfeld.
Kategorie	Anfrage, Reklamation, Beschwerde, Lieferung, Rechnung, Sonstiges (Liste in den Einstellungen).
Priorität	Niedrig, Normal (Vorgabe), Hoch, Dringend.
Zuständig	Wer sich kümmert; „noch niemand“ ist erlaubt.
Status	Neu, In Bearbeitung, Wartet auf Kunde, Erledigt. Der erste Wechsel weg von „Neu“ zählt als erste Reaktion, „Erledigt“ setzt das Erledigt-Datum.
Fällig bis	Leer = aus der Priorität berechnet: dringend 4 Stunden, hoch 1 Tag, normal 3 Tage, niedrig 1 Woche.
Beschreibung	Freier Text. Beim Bearbeiten stehen darunter Eingang, erste Reaktion und Erledigung.

Jede Übergabe an einen anderen Zuständigen und jeder Statuswechsel erscheint im Verlauf des Kunden. Mails an den Kunden werden dabei nicht verschickt.

13. Unterwegs mit Handy und Tablet

Kundenakte und Mein Tag sind für das Handy gemacht: Telefonnummern und E-Mail lassen sich antippen, die Route öffnet den Kartendienst, und Kontakte erfassen Sie direkt nach dem Besuch.

14. Meldungen und Lösungen

Meldung	Bedeutung und Lösung
Bitte einen Betreff oder eine Notiz eingeben.	Beim Erfassen ist alles leer.
Bitte einen Betreff eingeben.	Aufgabe, Termin oder Servicevorgang ohne Betreff.
Ein Termin braucht Datum und Uhrzeit.	Beginn eintragen.
Bitte zuerst den Kunden wählen. / Bitte einen Namen eingeben.	Beim Ansprechpartner fehlt Kunde oder Name.
Nur eigene Einträge können gelöscht werden.	Den Eintrag hat ein Kollege erfasst.
Der Kunde wurde nicht gefunden oder ist für Sie nicht sichtbar.	Der Kunde ist für Sie nicht freigegeben - bitte den Administrator fragen.
Das Angebot konnte nicht angelegt werden.	Kurz warten und erneut versuchen; sonst das Angebot in der Belegerfassung anlegen.
Ihre Sitzung ist abgelaufen. Bitte melden Sie sich neu an.	Neu anmelden und die Eingabe wiederholen.