Retourenverwaltung

Die Retourenverwaltung führt jede Rückgabe eines Kunden als Vorgang mit Nummer, Status und Verlauf: von der Anfrage über Prüfung und Genehmigung, die Rücksendung und den Wareneingang bis zur Gutschrift, der Erstattung und dem Abschluss. Sie sehen jederzeit, welche Retouren auf eine Entscheidung, auf Ware oder auf Geld warten, und der Kunde bekommt seine Gutschrift schneller.

Wo finde ich die Retourenverwaltung?

Im Hauptmenü in der Gruppe Retourenverwaltung: Retouren-Cockpit, Retourenanfragen, Genehmigte Retouren, Abgelehnte Retouren, Alle Retouren, Retouren-Wareneingang, Gutschriften aus Retouren, Retourengründe, Retourenauswertung und Retouren-Einstellungen.

Begriffe

2. Der Ablauf einer Retoure

Jeder Schritt ist ein Knopf in der Retourenakte und wird im Verlauf mit Zeitpunkt, Benutzer und Text festgehalten. Hanware lässt nur sinnvolle Schritte zu: Eine Gutschrift gibt es erst, wenn die Ware eingegangen ist (außer bei „Keine Rücksendung“), eine Erstattung erst nach der Gutschrift.

3. Cockpit

Knöpfe unten

4. Neue Retoure anlegen

5. Retourenakte

Knöpfe

Dokumente und Nachweise

Zu jeder Retoure gehören Belege dafür, was beanstandet wurde: das Foto der abgelaufenen Ware, das Reklamationsschreiben des Kunden, der unterschriebene Lieferschein, die E-Mail mit der Beschwerde. Mit Dokumente legen Sie diese Dateien direkt in der Akte ab. Sie bleiben mit dem Vorgang verbunden, auch wenn die Retoure längst abgeschlossen ist, und sind später bei Rückfragen oder Streitfällen sofort zur Hand.

1. In der Akte auf Dokumente klicken. Die Dateiauswahl öffnet sich.
2. Eine oder mehrere Dateien markieren (mehrere mit gedrückter Strg- oder Umschalttaste) und mit Öffnen übernehmen. Erlaubt ist jede Art von Datei: Bilder, PDF, Word, E-Mails.
3. Hanware kopiert die Dateien in die Dokumentenablage und verknüpft sie mit der Retoure. Die Anzeige wechselt auf Dokumente / Nachweise und zeigt je Datei Datum, Name, Beschreibung, Dateiname, Ersteller und Ablageort.

6. Die Schritte im Einzelnen

Genehmigen

Genehmigte Mengen: vor dem Genehmigen je Position über Position bearbeiten eintragen; leer bedeutet „wie angefragt“. Mengen über der angefragten Menge brauchen das Recht Retourenmenge über gelieferter Menge zulassen. Ist nichts genehmigt, lehnen Sie stattdessen ab.

Ablehnen

Mit Begründung (Pflicht); der Kunde sieht sie im Portal. Wieder öffnen (Liste Abgelehnt, Knopf Wieder öffnen) setzt den Vorgang auf Angefragt zurück.

Wareneingang buchen

Gutschrift

Erstellt die Gutschrift (nach Rückfrage): aus dem Gutschriftlieferschein mit allen eingegangenen Positionen, oder bei „Keine Rücksendung“ direkt aus den genehmigten Mengen. Die Gutschrift verweist auf den Ausgangsbeleg bzw. den Gutschriftlieferschein und wird wie jeder Beleg gedruckt, als E-Rechnung oder per E-Mail versendet. Die Positionen der Retoure zeigen danach die gutgeschriebene Menge.

Erstatten

Hält fest, wie der Betrag zum Kunden kommt: Verrechnung mit offenen Rechnungen, Überweisung, SEPA-Gutschrift (die Gutschrift bekommt die Zahlungsart für den SEPA-Lauf), bar oder als Guthaben. Vorgabe aus den Einstellungen.

Ersatzlieferung eintragen

Wenn der Kunde Ersatz wünscht: Lieferschein oder Rechnung der Ersatzlieferung im Verkauf erfassen und in der Akte über die rechte Maustaste Ersatzlieferung eintragen mit der Belegnummer verknüpfen (Status Ersatz geliefert).

Abschließen und Stornieren

Abschließen beendet den Vorgang mit einem Abschlusstext. Stornieren (rechte Maustaste oder Liste) bricht einen Vorgang vor der Gutschrift ab; erzeugte Gutschriftlieferscheine bleiben als Belege erhalten und müssen bei Bedarf im Verkauf storniert werden.

7. Listen

In allen Listen: Neue Retoure, Akte öffnen (auch Doppelklick), Kundenakte, Export; die Suche findet Retourennummer, Kunde, Kundennummer, Belegnummer, Sendungsnummer und Artikel. Rechte Maustaste zeigt die Knöpfe als Kontextmenü.

8. Fahrer-Retouren

Rückgaben, die der Fahrer beim Ausliefern direkt auf dem Lieferschein oder der Rechnung als Position mit negativer Menge erfasst hat, sind bereits verrechnet. Die Liste Fahrer-Retouren (Cockpit) zeigt diese Belege mit Rückgabepositionen, Menge, Wert, Benutzer und Tour. Mit Retourenvorgang anlegen entsteht daraus ein Vorgang (Quelle Fahrer) für Nachverfolgung, Prüfung und Auswertung - die Gutschrift ist dann nur nötig, wenn zusätzlich etwas gutzuschreiben ist.

9. Retourengründe und Einstellungen

Retourengründe

Einstellungen

Beide Dialoge erreichen Sie über das Cockpit (Retourengründe, Einstellungen) oder das Hauptmenü. Sie brauchen das Recht Retourengründe und -Einstellungen pflegen.

10. Auswertung

Die Retourenauswertung öffnet für einen Zeitraum einen Bericht im Browser: Retourenwert netto, Retourenquote vom Umsatz, Anzahl angelegter und offener Vorgänge, mittlere Durchlaufzeit, dazu Tabellen nach Retourengrund, Artikel (Top 30), Kunde (Top 30), Monat und Vorgänge nach Status. Grundlage sind die Gutschriften und Gutschriftlieferscheine mit Retourenbezug.

11. Rechte

12. Typische Abläufe

Kunde ruft an: zwei Artikel sind abgelaufen

1. Cockpit → Neue Retoure, Rechnungsnummer eingeben, Grund „MHD abgelaufen“, Quelle Telefon, Speichern.
2. In der Akte die nicht betroffenen Positionen entfernen (rechte Maustaste) und die Mengen anpassen.
3. Genehmigen mit Rücksendeart „Kunde bringt / schickt“; Rücksendeschein drucken und dem Kunden mitgeben.
4. Kommt die Ware: Wareneingang mit Zustand und Entscheidung (abgelaufene Ware: Verschrotten).
5. Gutschrift, dann Erstatten (Verrechnung) und Abschließen.

Preisdifferenz ohne Warenrückgabe

1. Neue Retoure mit Rücksendeart Keine Rücksendung und Grund „Preisdifferenz“ (bucht keinen Bestand).
2. Menge und Preis je Einheit der Position so setzen, dass der Wert der Differenz entspricht.
3. Genehmigen → sofort Gutschrift → Erstatten → Abschließen.

Der Fahrer hat Ware zurückgenommen

1. Die Rückgabe steht als negative Position auf dem Lieferschein; Cockpit → Fahrer-Retouren.
2. Beleg markieren, Retourenvorgang anlegen: der Vorgang dokumentiert Grund und Prüfung; der Hinweis im Verlauf erinnert daran, dass bereits verrechnet wurde.

13. Meldungen und Lösungen

14. Häufige Fragen

Muss ich für jede Rückgabe einen Vorgang anlegen? Nein. Direkte Rückgaben beim Fahrer bleiben Belegpositionen; Vorgänge lohnen sich, wenn geprüft, zurückgesendet, gutgeschrieben oder ausgewertet werden soll. Mit dem Kurzweg geht beides in einem Schritt.

Wo ist der Bestand nach dem Wareneingang? Im Lager, über den Gutschriftlieferschein; die Gutschrift bucht ihn nicht erneut.

Kann ich eine Gutschrift aus einer Retoure stornieren? Ja, im Verkauf wie jede Gutschrift. Der Vorgang bleibt mit seinem Verlauf erhalten.

Sehen Kunden ihre Retouren? Im Kundenportal des Hanware Web ERP, wenn es freigeschaltet ist; Anfragen von dort erscheinen hier als Quelle „Kundenportal“.